IMS术服务主要为政府、金融、企业等各行业客户提供包括系统优化、产品支持、网络和信息系统运维外包、工程监理等在内的专业和个性化技术服务，为行业客户IT基础架构的正常运行保驾护航，以全面提高您的IT基础架构的可靠性、稳定性、安全性为己任，助您将IT系统的可用性提高到99.999%。
　　专业的服务经验和多年的行业积累：基于10多年来，菲旺在保障金融、企业ERP系统、政府电子政务系统、企业关键业务系统和生产系统的可靠性、稳定性、安全性服务经验做了大量工作，且具备多年大型复杂系统设计、施工、安装、咨询、维护经验。
●雄厚的技术力量：拥有数十名获得Cisco、IBM、Microsoft、SUN、HP、Oracle、CheckPoint、Symantec、Trend等国际专业认证的工程师作为技术骨干组成的完整的人才梯队。
●完善的服务管理体系：建立了规范化的服务管理体系，形成了系列成熟的服务产品：
　——IT系统规划咨询服务
　——网络系统运行保障服务
　——服务器运行保障服务
　——系统安全保障服务
　——IT系统运行外包服务
　——信息系统建设监理服务

服务工程师用户现场服务规范

1． 着装：
　　遵守用户现场的着装要求，不知道用户现场着装要求的情况下，要求穿着正式服装，男士：领带，职 　　业装；女士：着职业装 （无领无袖不可）；头发：不可以凌乱；指甲：男士：不允许留指甲；女士　　：指甲修剪整齐
2． 举止和行为：
　　你的行为代表公司形象；要妥当，贴切；不可以拍别的员工的肩膀，对女士：不可以随意开玩笑；现　　场技术支持时，不建议 聊家常；在任何场合：女士先行，客户先行；就餐时尊重用户 的习惯；积极　　的完成用户指定的任务；
3． 说话：
　　不可谈论和评论你对用户员工的看法，不可随意开玩笑，
4． 问题处理：
　　按照公司的规定，解决问题后，做好记录请用户签字确认，
5． 记录：
　　新的问题：做好记录，并添加到公司技术支持问题库中（每月每次回公司时）
6． 报告：
　　碰到疑难问题，报告公司协调人或用户现场负责人，由公司安排指定技术负责人或客户现场负责人解　　答。
7． 学习：
　　正常工作时间，加强自身的学习和公司指派的学习任务，并通 过电子邮件和公司其他员工保持技术交 　　流。
8． 加班：
　　碰到用户要求加班时，首先尊重客户的要求，并积极通报公司协调人，做好加班纪录。
9． 其他任务：
　　公司安排的其他任务在不影响现有的工作前提下，积极按时完成。

服务方式：

一、定期维护＋电话支持＋紧急现场维护
.定期维护：每月定期去用户现场，根据用户需求，每月1—4次，解决用户碰到的问题，做好数据备份，升级病毒定义，系统运行诊断。
.电话支持：用户碰到问题后，呼叫服务支持中心，由工程师通过电话解决问题。
.紧急现场维护：电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决，一般响应时间不会超过2小时。

一、 定期维护＋电话支持＋紧急现场维护
.定期维护：每月定期去用户现场，根据用户需求，每月1—4次，解决用户碰到的问题，做好数据备份，升级病毒定义，系统运行诊断。
.电话支持：用户碰到问题后，呼叫服务支持中心，由工程师通过电话解决问题。
.紧急现场维护：电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决，一般响应时间不会超过2小时。

二、 现场工程师在线支持：
A. 菲旺IMS支持中心安排工程师在用户现场，并遵同用户的上班时间，随时解决用户的问题。并完成数据备份，升级病毒定义等工作。
B. 定期由菲旺IMS支持中心高级专家到用户现场进行系统分析和诊断，做好数据备份。
C. 现场工程师的人数由双方协商决定。（一般每50用户设置一名现场工程师）
D. 服务工程师分中、高、专家级，根据用户需要决定工程师及价格。

三、 桌面端紧急现场维护：
A. 根据用户呼叫请求，服务工程师在2小时以内（特殊情况4小时以内）到达用户现场，解决用户端的计算机技术问题。
B. 每个季度计算一次。（按找上门次数结算）。

四、 服务器端紧急现场维护：
A. 根据用户呼叫请求，专业服务工程师在2小时以内到达用户现场，解决服务器端的计算机技术问题。
每个季度计算一次。（按找上门次数结算）。

为推广菲旺IMS支持中心的服务计划，我们将承诺如下：
A. 签订合同后为所有用户的设备建立档案并维护；
B. 所有维修将建立维修服务记录；
C. 提供系统维护服务计划；
D. 合同签订后，我们将安排高级认证专家到用户现场进行系统分析一次；
E. 所有服务工程师已经进行过岗前服务培训；
F. 设立服务质量投诉电话：客户一旦有任何不满，均可投诉。
G. 定期回访，主动了解客户满意度，以便及时改进服务水平与服务质量；
H. 免费提供用户所有使用的软件操作和技巧培训，确保用户的工作效率；
I. 设立用户名和密码，访问菲旺IMS支持中心为用户设立的服务网址；

IMS服务外包的优势

• 帮助客户打造最佳IT基础设施
• 降低企业IT运营成本，提高IT系统运营效率
• 灵活调整信息化策略，降低信息化的项目周期
• 降低和转移IT投入的风险，增强现金流的可预见性
• 提高内部IT人员的技术能力、经验，降低人员流失率
• 内部用户满意度得到大幅提高，为客户创造更好的IT投资回报
• 使客户获得规范专业化的IT服务，实现企业效率的提升和成本的压缩
• 提升客户的市场竞争力

服务内容

菲旺遵循ITIL、ISO27001等先进的行业标准，通过制订完善、全面的流程规范，提高整体运营管理的能力和服务水平。同时，整合菲旺BPO及其它优势资源，以全方位、高效率、高品质的IT服务，协助客户在日益激烈的市场竞争环境中抢得先机。

IT基础架构规划

菲旺可以为客户提供完整的IT基础架构规划咨询服务，从IT基础架构、信息支撑平台等多个层面，为用户提供系统评估、规划、设计、实施、子系统分包管理、项目监理等方面的服务。菲旺将结合行业和技术的发展趋势以及多年积累的咨询服务知识库，帮助客户对企业的信息系统的基础架构进行全面统筹规划、分步实施，减少项目实施风险，缩短建设周期，降低建设成本。

IMS外包

从国际IT服务市场的现状和发展趋势看，IT外包越来越成为客户解决自身IT问题的一种趋势，也将成为中国IT服务商关注的重点。菲旺依托覆盖华中地区的技术力量、成熟的客户服务体系和丰富的运维经验，我们的IT外包服务将成为极具竞争力的服务产品。
一 桌面环境支持外包
包括桌面设备维护（硬件的安装、升级、变动、维修）、桌面系统维护（包括软件安装、调试）。。

二 数据中心建设外包服务
以领先的技术，出色的管理和全面的解决方案，凭借客户数据中心机房服务项目上有着多年丰富的经验，提供全面专业的交钥匙工程服务。

三 数据中心搬迁外包服务
搬迁IT资源和管理IT基础设施的变化，包括断开、拆卸、装箱、重新定位、重新安装、迅速且无差错地让一切恢复工作。

四 服务器整合服务
菲旺的服务器整合包括一个能够最大程度地利用和简化客户整个IT基础设施的总体解决方案。整合的形式包括减少数据中心地点数量的集中化、将很多服务器放在一个数据中心的物理整合、或是应用和数据的移植和集成。可以针对Unix、Windows NT、AS/400、Novell NetWare的集成。

五存储及整合服务
菲旺的存储服务内容比较完善，涵盖了售前、售中和售后等几个阶段：在售前阶段，菲旺的评估与设计服务能为客户规划出符合行业标准的基础架构，这样的架构不仅有利于客户提高系统的性能、可扩展能力与运转效率，而且能够将后续系统上线对成本和业务的影响降到最低。在售中阶段，菲旺的部署服务不仅可以使系统的上线更简单、更快捷，而且可以使客户不必为部署这些系统而耗费自己宝贵的IT资源。在售后阶段，菲旺针对重要的问题的7*24全天候快速响应和故障排解支持。在必要的情况下，菲旺还可以派遣资深工程师上门服务，存储产品的维护服务包括“定期状态检查”、“软件更新“等多项内容。特别值得一提的是，菲旺有关SAN管理、数据保护、高级存储架构等内容可以帮助客户提高系统的可靠性，并最大限度地缩短存储系统的宕机时间。
六 数据库外包服务
提供一整套的数据库管理服务，包括数据库设计、建模、安装、升级和管理及调优服务。这个服务模式能够确保客户的数据库环境在可用性和性能方面一直保持最高的水平。

七 企业IT整体运维外包

企业IT整体运维外包指菲旺为企业现有的IT系统提供整体的运维及技术支持服务 ，即负责执行层面的IT实施，以便于客户专注于核心能力的培养。

硬件产品支持

硬件产品支持服务是指围绕IBM、HP等小型机、服务器、外围设备，HDS、McData、CommVault全线存储产品和ORACLE、Microsoft等企业应用、数据网络建设相关软件，为客户提供基于各种主机平台的全方位软硬件产品、解决方案和专业化服务。我们能够根据客户的不同情况和需求，为客户制定相应的硬件产品维护解决方案，并提供保障客户利益的完善的服务体系。

一 硬件保修服务

在承诺的保修时间内，对客户投保的设备提供风险式保修服务，包括设备预防性检查维护、硬件故障诊断、备件安装、协助进行系统升级和扩充，以及相关的技术咨询服务，以保证客户的硬件系统安全、可靠地运行。

二 搬迁服务对客户系统软硬件进行搬迁和管理，包括断开、拆卸、装箱、重新定位、重新安装、迅速且无差错地让一切恢复工作。

三 硬件安装服务

在承诺时间内安装客户方定购的硬件设备并保证硬件的正常工作。

四 硬件升级服务

在承诺时间内把客户的现有硬件设备按要求升级，并且保证升级后的硬件系统正常工作。

五 硬件故障解决服务（现场）

在承诺时间内现场解决客户的硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。如果确定硬件损坏，解决故障问题需要同时购买备件更换服务。

六 硬件故障解决服务（电话）

在承诺时间内电话指导用户解决硬件故障。此项服务以确定故障、指导用户解决故障为目的，一般有两种用户会购买此项服务，一是用户技术人员理解能力和技术能力较强；二是客户购买了原厂商的硬件产品，该产品在厂商保修范围内。除此之外，建议购买现场故障解决服务。

七 备件更换服务

在承诺时间内更换客户方有问题的设备部件。此项服务前提是硬件设备故障已经确定，如果故障原因不清楚，建议同时购买现场故障解决服务。此服务所更换的备件，其费用由客户支付。

八 特殊硬件清洗服务

对于特殊的硬件设备给予清洗除尘维护，以保障设备的正常使用和延长其工作寿命。

九 当前硬件状态评估服务

对客户当前的硬件设备使用情况进行分析检查，给出评估结果和建议。

十 硬件迁移服务

把客户现有的硬件部件安全的从一台设备上迁移到客户的另一台设备上，并且保证迁移硬件正常工作。